การปิดการขาย (Closing the Sale) หมายถึง ขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการขายที่ผู้ขายทำการสรุป และชักชวนให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า หรือบริการ โดยการปิดการขายมีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ และยอมรับข้อเสนอของผู้ขาย
ขั้นตอน เทคนิคการปิดการขาย
1. การค้นหาลูกค้า (Prospecting)
- การระบุเป้าหมาย หาลูกค้าใหม่ที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการ
- การสร้างรายชื่อ ใช้แหล่งข้อมูลต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย, การแนะนำจากลูกค้าเดิม หรือการเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อสร้างรายชื่อลูกค้า
2. การติดต่อ (Approaching)
- การเข้าหาลูกค้า ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง หรือผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล หรือการประชุม
- การสร้างความสัมพันธ์ สร้างความเชื่อมั่น และความสัมพันธ์ที่ดีในช่วงแรก
3. การนำเสนอ (Presenting)
- การนำเสนอสินค้า/บริการ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณสมบัติ และประโยชน์อย่างไร
- การตอบคำถาม ให้ข้อมูลเพิ่มเติม และตอบข้อสงสัยของลูกค้า
4. การจัดการข้อโต้แย้ง (Handling Objections)
- การฟังข้อกังวล: รับฟังปัญหาหรือข้อกังวลที่ลูกค้าอาจมี
- การตอบสนอง: อธิบาย และแก้ไขข้อสงสัยเพื่อสร้างความมั่นใจ
5. การปิดการขาย (Closing the Sale)
- การชักจูงให้ตัดสินใจ: ใช้เทคนิคต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการซื้อ
- การสรุปข้อเสนอ: เน้นจุดเด่นและประโยชน์ของการซื้อในตอนนี้
6. การติดตามผล (Follow-Up)
- การติดต่อหลังการขาย: สอบถามความพึงพอใจของลูกค้า และให้บริการเพิ่มเติม
- การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว: ส่งเสริมการซื้อในอนาคต และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
เทคนิคการปิดการขาย ที่ได้ผล
1. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- เริ่มต้นด้วยการฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ สร้างความเชื่อมั่น และความสัมพันธ์ที่ดี ซึ่งช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจในการตัดสินใจซื้อ
2. ใช้เทคนิค “ความรู้สึกเร่งด่วน”
- สร้างความรู้สึกว่าลูกค้าต้องตัดสินใจเร็ว เช่น การเสนอโปรโมชั่นที่มีระยะเวลาจำกัด หรือสินค้าจำนวนจำกัด
3. ถามคำถามที่กระตุ้นให้ลูกค้าคิด
- ใช้คำถามที่ช่วยให้ลูกค้าเห็นคุณค่า และ ผลประโยชน์ของสินค้าหรือบริการ เช่น “ถ้าคุณมีผลิตภัณฑ์นี้ จะช่วยแก้ปัญหาของคุณได้อย่างไร?”
4. เสนอทางเลือกที่ชัดเจน
- ให้ลูกค้าเลือกจากตัวเลือกที่ชัดเจน เช่น “คุณต้องการแพ็คเกจ A หรือ B?” ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าเป็นการตัดสินใจที่ยากเกินไป
5. ยืนยันข้อดีและประโยชน์
- ย้ำถึงคุณประโยชน์ และข้อดีของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าจะได้รับ พร้อมกับการแสดงความมั่นใจในผลิตภัณฑ์
6. ใช้หลักการ “ความกลัวจากการพลาด” (FOMO)
- บอกลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าท่านอื่น หรือกรณีที่คนอื่นกำลังสนใจสินค้านั้น
7. ใช้การอ้างอิง และคำแนะนำ
- เสนอการอ้างอิงจากลูกค้าเก่าที่พอใจในสินค้าหรือบริการ เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นในตัวสินค้าหรือบริการของคุณ
8. เสนอการรับประกันหรือการทดลองใช้
- การให้การรับประกันความพอใจหรือให้ทดลองใช้สินค้าก่อนซื้อ ช่วยลดความเสี่ยงให้กับลูกค้า
9. เตรียมพร้อมรับข้อโต้แย้ง
- มีข้อมูล และคำตอบสำหรับข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้น เพื่อช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการตัดสินใจ
10. จบด้วยการเรียกร้องให้ดำเนินการ (Call to Action)
- ให้คำแนะนำที่ชัดเจนว่าลูกค้าควรทำอะไรต่อ เช่น “คุณต้องการให้ผมช่วยดำเนินการสั่งซื้อเลยหรือไม่?”
ตัวอย่างของเทคนิคที่สามารถนำไปใช้ได้มีดังนี้:
1. The Assumptive Close (การปิดการขายโดยสมมติว่าเป็นเรื่องที่ตกลงกันแล้ว)
เทคนิคนี้ใช้สมมติฐานว่าลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว และ พยายามผลักดันให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนการตัดสินใจนั้นเป็นเรื่องที่แน่นอน ตัวอย่างเช่น พนักงานขายอาจถามลูกค้าในระหว่างการสนทนา:
- “คุณต้องการสีไหนครับ/ค่ะ ระหว่างสีแดงกับสีฟ้า?”
- “คุณต้องการให้จัดส่งสินค้าตอนไหนครับ/ค่ะ?”
วิธีนี้ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจในการตัดสินใจซื้อเพราะได้รับการนำเสนอทางเลือกที่มีการจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าแล้ว - ตัวอย่าง หากพนักงานขายกำลังพูดถึงโทรศัพท์มือถือ รุ่นใหม่ล่าสุดกับลูกค้า เมื่อเห็นว่าลูกค้ามีความสนใจ พนักงานขายอาจพูดว่า:
- “คุณสะดวกในการจัดส่งไปที่บ้านหรือที่ทำงานครับ/ค่ะ?”
การใช้การตั้งสมมติฐานแบบนี้จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้เลือกแล้วโดยไม่รู้ตัว และ ลดความลังเล
2. The Urgency Close (การปิดการขายโดยการสร้างความเร่งด่วน)
การสร้างความรู้สึกเร่งด่วนให้กับลูกค้า เช่น การแจ้งว่ามีข้อเสนอพิเศษในระยะเวลาจำกัดหรือมีสินค้าจำนวนจำกัด ตัวอย่างเช่น:
- “วันนี้เป็นวันสุดท้ายที่คุณจะได้รับส่วนลด 20% สำหรับสินค้าเซ็ตนี้ครับ/ค่ะ”
- “สินค้าชิ้นนี้เหลือเพียงไม่กี่ชิ้นเท่านั้นครับ/ค่ะ”
เทคนิคนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าหากไม่ตัดสินใจตอนนี้ พวกเขาจะพลาดโอกาสดีๆ และ กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อทันที
ตัวอย่าง:
หากพนักงานขายกำลังขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ และ ลูกค้ากำลังลังเลว่าจะซื้อหรือไม่ พนักงานขายอาจพูดว่า:
- “วันนี้เรามีโปรโมชันพิเศษ ซื้อ 1 แถม 1 ซึ่งจะหมดเขตสิ้นวันนี้ครับ/ค่ะ”
การใช้ความเร่งด่วนนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น
3. The Alternative Close (การปิดการขายด้วยทางเลือก)
เทคนิคนี้คือการให้ลูกค้าเลือกจากสองตัวเลือกที่ทั้งสองเป็นตัวเลือกที่ทำให้การขายสำเร็จ ไม่ใช่การถามว่า “คุณต้องการซื้อไหม?” แต่จะเป็นการถามทางเลือกที่ช่วยให้ลูกค้าเลือกได้ง่ายขึ้น เช่น:
- “คุณอยากให้เราจัดส่งในสัปดาห์นี้หรืออาทิตย์หน้าครับ/ค่ะ?”
- “คุณสนใจในรุ่นนี้หรือรุ่นที่แพงกว่านี้ครับ/ค่ะ?”
การใช้เทคนิคนี้ช่วยลดความกลัวของลูกค้าในการตัดสินใจ โดยที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าพวกเขายังคงมีทางเลือกในการตัดสินใจ
ตัวอย่าง:
เมื่อพนักงานขายเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้าและเห็นว่าลูกค้ากำลังลังเล พนักงานอาจพูดว่า:
- “คุณอยากจะเริ่มต้นจากแพ็คเกจขนาดกลางหรือแพ็คเกจใหญ่ครับ/ค่ะ?”
การเสนอทางเลือกเช่นนี้ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น และไม่รู้สึกว่าต้องตัดสินใจอะไรยากเกินไป
4. The Direct Close (การปิดการขายโดยตรง)
เทคนิคนี้เป็นการถามลูกค้าโดยตรงเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อ โดยไม่ต้องใช้การโน้มน้าวซับซ้อน ตัวอย่างเช่น:
- “คุณพร้อมที่จะซื้อสินค้าตัวนี้แล้วใช่ไหมครับ/ค่ะ?”
- “เราจะดำเนินการสั่งซื้อให้คุณวันนี้เลยดีไหมครับ/ค่ะ?”
การใช้วิธีการถามแบบตรงไปตรงมาช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาในการคิดมาก และสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว
ตัวอย่าง:
หากลูกค้ากำลังพิจารณาซื้อเครื่องฟอกอากาศ พนักงานขายอาจถาม:
- “คุณสะดวกที่จะทำการสั่งซื้อวันนี้เลยไหมครับ/ค่ะ?”
วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมในการตัดสินใจซื้อ
5. The Summary Close (การปิดการขายโดยสรุป)
เทคนิคนี้คือการสรุปข้อดีทั้งหมดของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าจะได้รับก่อนที่จะขอให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ การสรุปนี้ช่วยให้ลูกค้ารับรู้ข้อดีทั้งหมดของการซื้อในช่วงเวลานั้นๆ และ สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น:
- “สินค้าตัวนี้มาพร้อมกับการรับประกัน 2 ปี, มีสีให้เลือก 3 สี และ มีราคาพิเศษสำหรับคุณในตอนนี้ ถ้าคุณตัดสินใจซื้อวันนี้เราจะจัดส่งให้ฟรีครับ/ค่ะ”
การสรุปแบบนี้ช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าในการตัดสินใจ
ตัวอย่าง:
หากพนักงานขายขายคอร์สการเรียนออนไลน์ พนักงานอาจพูดว่า:
- “คอร์สนี้จะช่วยให้คุณเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ, สามารถเรียนออนไลน์ได้ทุกที่ทุกเวลา และ มีคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญตลอด 6 เดือน มาเริ่มต้นการเรียนรู้วันนี้เลยครับ/ค่ะ”
ข้อควรระวังและสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง
ข้อควรระวัง
- การฟังลูกค้า อย่าพูดมากเกินไปจนทำให้ไม่ฟังความต้องการหรือข้อกังวลของลูกค้า
- การสร้างความสัมพันธ์ ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดี แต่ต้องระวังไม่ให้มีความรู้สึกอึดอัด
- ความซื่อสัตย์ ต้องมีความซื่อสัตย์เกี่ยวกับคุณสมบัติของสินค้า ไม่ควรอ้างว่ามีคุณสมบัติที่ไม่มีจริง
- การใช้ข้อมูล ตรวจสอบข้อมูลที่ใช้ในการนำเสนอให้ถูกต้อง และทันสมัย
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง
- การกดดันลูกค้า อย่ากดดันให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วเกินไป เพราะอาจทำให้พวกเขารู้สึกไม่สบายใจ
- การตอบสนองที่ไม่เหมาะสม หลีกเลี่ยงการตอบข้อโต้แย้งของลูกค้าในลักษณะที่ไม่เป็นมิตรหรือไม่ให้เกียรติ
- การนำเสนอข้อมูลที่ซับซ้อน อย่าใช้ศัพท์เทคนิคหรือข้อมูลที่ซับซ้อนเกินไป ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าสับสน
- การมองข้ามลูกค้า หลีกเลี่ยงการมองข้ามลูกค้าหรือไม่สนใจคำถาม และ ความต้องการของพวกเขา
- การไม่ติดตามผล อย่าละเลยการติดตามลูกค้าหลังการขาย เพราะจะทำให้โอกาสในการขายซ้ำลดลง
หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยในการประเมินผล KPI สำหรับฝ่ายขาย EsteeMATE มี Features ที่จะช่วยให้คุณประเมินผล KPI ให้กับพนักงานฝ่ายขายได้ ศึกษาข้อมูลพิ่มเติมได้ที่นี่
