จิตวิทยาการขาย ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค

จิตวิทยาการขาย ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค คือ การใช้ความเข้าใจในพฤติกรรมมนุษย์ เพื่อให้สามารถปรับกลยุทธ์การขาย และการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยให้นักขายสามารถคาดเดา และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคช่วยให้นักขายเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า และบริการ และสามารถปรับปรุงเทคนิคการขายเพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้

หลักการ จิตวิทยาการขาย ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค

1. การกระตุ้นทางอารมณ์

คนมักตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการโดยอาศัยอารมณ์มากกว่าการตัดสินใจเชิงเหตุผล หากนักขายสามารถกระตุ้นอารมณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า จะช่วยให้การขายประสบผลสำเร็จ

• ตัวอย่าง: ถ้าลูกค้ากำลังมองหาของขวัญสำหรับวันเกิดนักขายอาจพูดถึงประโยชน์ของการมอบของขวัญที่มีความหมาย ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกดีใจ และตื่นเต้นที่จะซื้อของขวัญชิ้นนั้นให้คนที่เขารัก
• การใช้คำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ เช่น “สินค้าชิ้นนี้จะทำให้คุณรู้สึกภูมิใจที่ได้มอบให้” หรือ “คุณจะได้รับคำชมจากการเลือกสิ่งนี้” ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขหรือภาคภูมิใจในการซื้อ

2. ความต้องการทางจิตวิทยา (Maslow’s Hierarchy of Needs)

ตามทฤษฎีของ Maslow ความต้องการของมนุษย์สามารถแบ่งเป็น 5 ระดับ ได้แก่ ความต้องการพื้นฐาน (น้ำ, อาหาร) ความปลอดภัย (ที่อยู่อาศัย) ความสัมพันธ์ (ความรัก และการยอมรับ) ความนับถือ (การได้รับความเคารพ) และการพัฒนา (ความสำเร็จ, ความเป็นตัวของตัวเอง) เมื่อเข้าใจถึงความต้องการเหล่านี้ นักขายสามารถนำเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

• ตัวอย่าง: นักขายที่ขายประกันชีวิตอาจพูดถึงความสำคัญของการให้ความปลอดภัย และความมั่นคงกับครอบครัวลูกค้า โดยเชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าที่ต้องการความมั่นคงทางการเงินในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝัน
• หรือในกรณีที่ขายสินค้าเทคโนโลยีระดับสูง นักขายสามารถเน้นที่ความต้องการ “การพัฒนา” โดยอธิบายถึงวิธีการที่ผลิตภัณฑ์จะช่วยให้ลูกค้าสามารถพัฒนา และเติบโตในอาชีพหรือชีวิตส่วนตัว

3. การให้ความสำคัญกับ “ความขาดแคลน”

แนวคิดนี้อ้างอิงจากหลักจิตวิทยาที่ว่า “มนุษย์มีความรู้สึกต้องการสิ่งที่หายากหรือมีจำกัด” นักขายสามารถใช้เทคนิคนี้ในการสร้างความรู้สึกเร่งด่วน และความอยากได้สิ่งนั้นมากขึ้น

• ตัวอย่าง: การใช้คำพูดเช่น “สินค้ามีจำนวนจำกัด” หรือ “โปรโมชั่นนี้หมดเขตวันนี้” ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างรวดเร็ว เพราะกลัวพลาดโอกาส
• หรือการเสนอข้อเสนอพิเศษเฉพาะบางช่วงเวลา เช่น “ซื้อวันนี้ รับส่วนลดพิเศษ 20%” ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าการซื้อสินค้านั้นจะทำให้ได้ข้อเสนอที่ดีที่สุด

4. การใช้ความเชื่อถือจากบุคคลอื่น (Social Proof)

ผู้บริโภคมักจะตัดสินใจตามสิ่งที่คนอื่นทำเช่นกัน เช่น การอ่านรีวิวจากลูกค้าคนอื่น ๆ หรือการดูจำนวนผู้ใช้สินค้าของแบรนด์นั้น ๆ

• ตัวอย่าง: การใช้คำแนะนำจากลูกค้าคนอื่น (testimonials) หรือการแสดงจำนวนผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดีย เช่น “สินค้าของเรามีผู้ใช้แล้วกว่า 10,000 คนทั่วโลก” จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจ และเชื่อว่าเป็นสิ่งที่คนนิยม
• หรือการแสดงการรีวิวจากผู้ใช้สินค้าที่มีชื่อเสียงหรือเป็นผู้เชี่ยวชาญในวงการ จะช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นในการตัดสินใจซื้อ

5. การเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

พฤติกรรมของผู้บริโภคไม่ได้ถูกขับเคลื่อนด้วยการซื้อเพียงครั้งเดียวเท่านั้น แต่ยังมองหาความสัมพันธ์ที่ยาวนาน การแสดงความใส่ใจในลูกค้าหลังการขายจะช่วยสร้างความภักดี และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ

• ตัวอย่าง: หลังจากการขาย นักขายสามารถติดตามลูกค้าผ่านการส่งอีเมล ข้อความ หรือโทรศัพท์เพื่อตรวจสอบความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการ และเสนอข้อแนะนำเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับการดูแล
• การสร้างบริการหลังการขายที่มีคุณภาพ เช่น การจัดโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเก่าหรือการให้คำแนะนำพิเศษ จะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

6. การใช้การตัดสินใจที่รวดเร็ว (Instant Gratification)

ผู้บริโภคมักชอบสิ่งที่สามารถให้ผลลัพธ์ทันที ซึ่งเป็นสิ่งที่สามารถทำให้การขายสำเร็จได้โดยไม่ต้องรอเวลานาน

• ตัวอย่าง: การเสนอสินค้าหรือบริการที่สามารถใช้ได้ทันที เช่น การใช้ระบบการจัดส่งที่รวดเร็ว หรือบริการดาวน์โหลดทันที (เช่น e-books หรือซอฟต์แวร์) ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• หรือการเสนอการทดลองใช้สินค้าฟรี เช่น การให้ทดลองใช้ฟรีสำหรับซอฟต์แวร์จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ผลลัพธ์ทันทีจากการทดลอง และเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อ

7. การกระตุ้นด้วยข้อเสนอที่ดีกว่า (Reciprocity Principle)

หลักการนี้หมายถึงการให้บางสิ่งบางอย่างกับลูกค้า ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากตอบแทน เช่น การให้ของขวัญหรือส่วนลดพิเศษ

• ตัวอย่าง: นักขายอาจให้ลูกค้าได้รับของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เช่น คูปองส่วนลด หรือสินค้าเสริมที่ฟรี ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากตอบแทนโดยการซื้อสินค้าหรือบริการจากนักขาย
• หรือการให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์โดยไม่หวังผลตอบแทนทันที สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันและ อยากให้การสนับสนุนกลับมาหานักขาย

ทำไมต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค

• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า จะช่วยให้เราสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และยาวนานกับลูกค้าได้
• เพิ่มยอดขาย การนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า จะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น
• สร้างความแตกต่าง การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคจะช่วยให้เราสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่แตกต่างจากคู่แข่ง
• ลดต้นทุน การทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคจะช่วยให้เราหลีกเลี่ยงการทำการตลาดที่ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการทำการตลาดได้

ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค

• ปัจจัยภายใน ความต้องการ ความเชื่อ ความรู้สึก และบุคลิกภาพของแต่ละบุคคล
• ปัจจัยภายนอก วัฒนธรรม สังคม กลุ่มเพื่อน ครอบครัว และสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ

เทคนิคการทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค

• การวิจัยตลาด การเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น การสำรวจความคิดเห็น การสัมภาษณ์ และการสังเกตพฤติกรรม
• การวิเคราะห์ข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการวิจัย เพื่อหารูปแบบ และแนวโน้มของพฤติกรรมผู้บริโภค
• การสร้าง Buyer Persona การสร้างภาพจำลองของลูกค้าในอุดมคติ เพื่อให้เข้าใจความต้องการและ พฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างชัดเจน

จิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับการขาย

• หลักการขาดแคลน ผู้คนมักต้องการสิ่งที่ขาดแคลนหรือมีจำนวนจำกัด
• หลักการสังคม ผู้คนมักทำตามผู้อื่น หรือต้องการเป็นที่ยอมรับในกลุ่ม
• หลักการตอบแทน ผู้คนมักต้องการตอบแทนบุญคุณ
• หลักการความชอบ ผู้คนมักซื้อสินค้าจากคนที่พวกเขาชอบหรือรู้สึกเชื่อใจ

ตัวอย่างการนำจิตวิทยาการขายมาใช้

• สร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ เช่น การใช้เรื่องราวที่น่าประทับใจในการโฆษณา
• ใช้หลักการเปรียบเทียบ เช่น การเปรียบเทียบสินค้าของตัวเองกับคู่แข่ง
• สร้างความรู้สึกเร่งด่วน เช่น การจำกัดเวลาในการโปรโมชั่น
• ใช้คำรับรองจากผู้ใช้ เช่น การแสดงความคิดเห็นของลูกค้าที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์

สรุป

จิตวิทยาการขายเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค นักขายที่เข้าใจในจิตวิทยาการขายสามารถปรับกลยุทธ์การขายให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยสามารถกระตุ้นอารมณ์ จัดการกับความรู้สึกของความขาดแคลน, การสร้างความน่าเชื่อถือ, การกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจเร็วขึ้น และการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว เพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยในการประเมินผล KPI EsteeMATE มี Features ที่จะช่วยให้คุณประเมินผล KPI ให้กับพนักงานได้ ศึกษาข้อมูลพิ่มเติมได้ ที่นี่