การตลาดแบบ Omnichannel (ออมนิแชนแนล) กับการปิดการขายที่มีประสิทธิภาพ เป็นสองแนวคิดที่เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดและสามารถเสริมสร้างผลลัพธ์ที่ดีให้กับธุรกิจได้อย่างมากเมื่อทำงานร่วมกัน
การตลาดแบบ Omnichannel คือแนวทางการทำการตลาดที่ใช้หลายช่องทางในการติดต่อและให้บริการลูกค้า โดยที่ลูกค้าสามารถเชื่อมโยงประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะติดต่อกับธุรกิจผ่านช่องทางไหน เช่น ออนไลน์ (เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, โซเชียลมีเดีย) หรือออฟไลน์ (ร้านค้า, ศูนย์บริการลูกค้า, โทรศัพท์) โดยการเชื่อมโยงข้อมูลและการบริการที่สอดคล้องกันทุกช่องทาง
การตลาดแบบออมนิแชนแนล (Omnichannel)
1. การบูรณาการช่องทางการสื่อสาร
การตลาดแบบ Omnichannel ไม่เพียงแค่การเลือกใช้หลายช่องทางเท่านั้น แต่ยังต้องทำให้ข้อมูลในแต่ละช่องทางสามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างราบรื่นและไม่มีสะดุด ตัวอย่างเช่น
- ลูกค้าอาจเริ่มต้นการค้นหาผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ของธุรกิจ และเมื่อพวกเขามีคำถามหรืออยากปรึกษาเพิ่มเติม ก็สามารถโทรติดต่อศูนย์บริการลูกค้า หรือแชทกับเจ้าหน้าที่ผ่านแอปพลิเคชันที่เชื่อมต่อกับระบบเดียวกันได้
- ข้อมูลการสนทนาและคำถามที่ลูกค้าถามในช่องทางใดจะถูกบันทึกไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตามและตอบคำถามได้อย่างต่อเนื่อง หากลูกค้าต้องการต่อยอดการสั่งซื้อจากการสนทนาผ่านแชท
การบูรณาการนี้ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งที่ใช้ช่องทางต่าง ๆ ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกันและง่ายขึ้น
2. ประสบการณ์ลูกค้าไร้รอยต่อ (Seamless Experience)
Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าสามารถย้ายจากการใช้ช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น
- ลูกค้าสามารถดูสินค้าในเว็บไซต์แล้วสั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชัน หรือจะสั่งซื้อออนไลน์และรับสินค้าที่ร้านค้าก็ได้
- ข้อมูลการซื้อสินค้าก็จะถูกบันทึกในระบบเดียวกัน ทำให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบประวัติการสั่งซื้อได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม
ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้า และเพิ่มความน่าเชื่อถือในแบรนด์
3. ข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร
การตลาดแบบ Omnichannel มีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทาง เช่น
- ข้อมูลจากเว็บไซต์, การคลิกที่โฆษณา, การติดตามในโซเชียลมีเดีย
- การซื้อสินค้าจากแอปพลิเคชัน, ข้อมูลการติดต่อจากบริการลูกค้า หรือการสนทนาในร้านค้าออฟไลน์
ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เช่น หากลูกค้าคลิกดูสินค้าประเภทหนึ่งในเว็บไซต์ การโฆษณาในช่องทางอื่น ๆ ก็สามารถนำเสนอสินค้าหรือโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องได้
การปิดการขายที่มีประสิทธิภาพ
การปิดการขาย (Closing the Sale) คือขั้นตอนสุดท้ายที่สำคัญในการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า หรือใช้บริการ หลังจากที่ลูกค้าได้รับข้อมูลและความประทับใจในสินค้าหรือบริการแล้ว ซึ่งจะทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อจริงในที่สุด การปิดการขายที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่แค่การขอให้ลูกค้าซื้อสินค้า แต่ยังรวมถึงการสร้างความมั่นใจ และทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่ตัดสินใจซื้อ
เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขายให้มีประสิทธิภาพ ได้แก่
1. การใช้ข้อมูลที่เหมาะสม
การใช้ข้อมูลที่เก็บจากช่องทางต่าง ๆ ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที ตัวอย่างเช่น
- หากลูกค้าทำการค้นหาผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ และแสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการบางอย่าง ข้อมูลนี้สามารถใช้ในการเสนอขายหรือทำโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า
- ในร้านค้าทางกายภาพ หากลูกค้าเคยดูสินค้าผ่านเว็บไซต์ ระบบของพนักงานขายสามารถเข้าถึงข้อมูลและแนะนำสินค้าที่ลูกค้าสนใจได้
ข้อมูลนี้ช่วยให้การปิดการขายมีความตรงไปตรงมาและลดความยุ่งยากในการตัดสินใจของลูกค้า
2. การให้ข้อเสนอพิเศษ (Special Offers)
การเสนอข้อเสนอพิเศษเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการปิดการขาย:
- ส่วนลด: การเสนอส่วนลดเฉพาะในช่วงเวลาจำกัด (เช่น ส่วนลด 10% เมื่อสั่งซื้อสินค้าภายใน 24 ชั่วโมง) จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น
- โปรโมชั่นพิเศษ: เช่น “ซื้อ 1 แถม 1” หรือการให้ของแถมพิเศษที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับประโยชน์มากกว่า
ข้อเสนอพิเศษเหล่านี้สามารถสร้างความรู้สึกว่าเป็นการซื้อที่คุ้มค่ามากขึ้น และช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
3. การสร้างความเชื่อมั่น
การสร้างความเชื่อมั่นในสินค้าหรือบริการเป็นขั้นตอนสำคัญในการปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพ
- การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน: การอธิบายคุณสมบัติ ประโยชน์ และการใช้งานของสินค้าอย่างละเอียด ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าเขาเลือกสินค้าถูก
- การแสดงรีวิวหรือคำแนะนำ: รีวิวจากลูกค้าเก่าหรือคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญจะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า
- การรับประกันสินค้า: เช่น การให้การรับประกันหรือการคืนสินค้า จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการตัดสินใจ
4. การใช้คำถามที่กระตุ้นการตัดสินใจ
การใช้คำถามที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นเป็นเทคนิคที่ยอดเยี่ยมในการปิดการขาย
- ตัวอย่างคำถาม เช่น “คุณสะดวกที่จะชำระเงินด้วยบัตรเครดิตหรือโอนผ่านบัญชีธนาคาร?” หรือ “คุณต้องการให้เราจัดส่งสินค้าที่ไหน?”
- การใช้คำถามเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังเดินทางสู่การซื้อสินค้าและไม่รู้สึกว่าถูกบังคับ
5. การใช้กลยุทธ์ที่มีการติดตามผล
การติดตามลูกค้าหลังจากการเสนอขายเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการปิดการขาย
- การส่งอีเมลหรือข้อความขอบคุณ: ข้อความขอบคุณหลังจากการซื้อสินค้าจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีและเป็นมิตร
- การติดตามการซื้อ: หากลูกค้ายังไม่ได้ตัดสินใจซื้อจากการเสนอขายแรก การติดตามผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์เพื่อให้ข้อเสนอพิเศษสามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาทำการซื้อได้
การเชื่อมโยง Omnichannel กับการปิดการขายที่มีประสิทธิภาพ
การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยเสริมการปิดการขายที่มีประสิทธิภาพโดยการมอบข้อมูลและประสบการณ์ที่สอดคล้องผ่านทุกช่องทาง เมื่อข้อมูลที่ได้จากการมีปฏิสัมพันธ์ในแต่ละช่องทางถูกเชื่อมโยงและใช้อย่างเหมาะสม ธุรกิจสามารถนำเสนอการขายที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ตัวอย่างเช่น
- ประสบการณ์ที่ไม่สะดุด: เมื่อผู้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนจากการใช้ช่องทางออนไลน์ไปยังช่องทางออฟไลน์ (หรือในทางกลับกัน) ได้โดยไม่มีการสูญเสียข้อมูลหรือความเชื่อมโยงระหว่างการติดต่อ ทำให้พวกเขารู้สึกสะดวกและมั่นใจในการตัดสินใจซื้อ
- การใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากหลายช่องทาง: ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าดูสินค้าผ่านแอปพลิเคชันและแสดงความสนใจในบางผลิตภัณฑ์ เจ้าหน้าที่ขายสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการพูดคุยและเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการในระหว่างการติดต่อที่จุดขายหรือโทรศัพท์
- การติดตามผลหลังการขาย: การใช้ข้อมูลจากทุกช่องทางในการติดตามและให้บริการหลังการขาย เช่น ส่งข้อความหรืออีเมลขอบคุณที่ซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ และยังสามารถแนะนำสินค้าอื่นๆ ที่ลูกค้าสนใจหรือที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา
สรุป
การตลาดแบบ Omnichannel (ออมนิแชนแนล) กับการปิดการขายที่มีประสิทธิภาพ โดยการสร้างประสบการณ์ที่ไม่มีสะดุดให้กับลูกค้า และการใช้ข้อมูลจากหลายช่องทางเพื่อให้การเสนอขายมีความแม่นยำและตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น การปิดการขายที่มีประสิทธิภาพไม่ได้มาจากการพยายามบังคับขาย แต่เป็นการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า และทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจในการตัดสินใจซื้อสินค้าในที่สุด
หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยในการประเมินผล KPI EsteeMATE มี Features ที่จะช่วยให้คุณประเมินผล KPI ให้กับพนักงานได้ ศึกษาข้อมูลพิ่มเติมได้ ที่นี่
