การทำการตลาดและขายแบบ Omnichannel หมายถึง กลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงทุกช่องทางการขายและการสื่อสารระหว่างธุรกิจและลูกค้าเข้าด้วยกัน โดยไม่ว่าลูกค้าจะเลือกใช้ช่องทางใดในการติดต่อหรือซื้อสินค้า ก็จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่แตกต่างกันและสามารถต่อเนื่องไปได้ตลอดเวลา ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
การทำ Omnichannel คือการผสมผสานและเชื่อมโยงระหว่างช่องทางต่าง ๆ เช่น ร้านค้าทางกายภาพ (offline store), เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, โซเชียลมีเดีย, หรือแม้แต่การโทรศัพท์เข้าหาธุรกิจ ทำให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนจากการซื้อในหนึ่งช่องทางไปยังช่องทางอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่นและไม่สะดุด
หลักการสำคัญของการทำ Omnichannel:
- ความสอดคล้อง: ทุกช่องทางต้องมีข้อมูลและประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน เช่น ราคา, โปรโมชั่น, และสินค้าที่มีให้เลือก
- การเชื่อมต่อกัน: ช่องทางต่าง ๆ จะต้องสามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการซื้อในแอปพลิเคชันแล้วไปรับสินค้าที่ร้าน หรือเลือกสินค้าทางเว็บไซต์และชำระเงินผ่านโทรศัพท์
- การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า: การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ในแต่ละช่องทาง เช่น การแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าในทุก ๆ ช่องทาง
ตัวอย่างการทำการตลาดและขายแบบ Omnichannel
1. Starbucks
- การเชื่อมต่อช่องทางต่าง ๆ: Starbucks ใช้กลยุทธ์ Omnichannel โดยการเชื่อมโยงระหว่างร้านค้าออฟไลน์และแอปพลิเคชันมือถือ ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มผ่านแอปและไปที่ร้านเพื่อรับเครื่องดื่มได้ หรือใช้ฟีเจอร์ “Mobile Order & Pay” ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งล่วงหน้าและเลือกสถานที่รับสินค้าได้
- CRM และการให้สิทธิประโยชน์: Starbucks ใช้ระบบ CRM เพื่อเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้า เช่น ประเภทเครื่องดื่มที่ชอบหรือการใช้โปรแกรมสะสมแต้ม Starbucks Rewards ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถเสนอโปรโมชั่นหรือข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และในร้าน
- การเพิ่มประสบการณ์การซื้อ: ลูกค้าที่ใช้แอปสามารถตรวจสอบสถานะของเครื่องดื่มหรือได้รับข้อเสนอพิเศษโดยตรงผ่านแอปมือถือ
2. Nike
- การผสานช่องทางการขาย: Nike ใช้การขายทั้งในร้านค้าออนไลน์และในร้านค้าทางกายภาพ ลูกค้าสามารถดูสินค้าและทำการสั่งซื้อจากเว็บไซต์หรือแอปของ Nike จากนั้นเลือกรับสินค้าที่ร้านหรือให้จัดส่งถึงบ้าน
- Nike App & Nike Training Club: Nike มีแอปที่ไม่เพียงแต่ขายสินค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นแหล่งข้อมูลการฝึกซ้อมผ่านแอป Nike Training Club ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องจากการซื้อไปสู่การใช้งานสินค้าได้อย่างไร้รอยต่อ
- ความต่อเนื่องของประสบการณ์: ลูกค้าสามารถเริ่มต้นค้นหาผลิตภัณฑ์จากออนไลน์หรือแอป แล้วรับคำแนะนำเพิ่มเติมจากพนักงานที่ร้าน และยังสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่มีอยู่ในสต็อกหรือโปรโมชั่นพิเศษจากช่องทางต่าง ๆ
3. Sephora
- การใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลและออฟไลน์: Sephora ใช้การทำ Omnichannel อย่างมีประสิทธิภาพ โดยลูกค้าสามารถใช้แอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์เพื่อเลือกซื้อผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางแล้วสามารถไปลองที่ร้านได้จริง หรือซื้อออนไลน์และขอรับสินค้าที่ร้าน
- การใช้ Augmented Reality (AR): Sephora มีฟีเจอร์ Virtual Artist ที่ใช้เทคโนโลยี AR ช่วยให้ลูกค้าสามารถทดลองแต่งหน้าเสมือนผ่านแอปบนมือถือ ซึ่งเป็นการผสมผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน
- เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้า: Sephora ใช้ CRM ในการเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น การเลือกผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าชื่นชอบและเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตรงกับความสนใจลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
4. Walmart
- การใช้ Click-and-Collect: Walmart ใช้กลยุทธ์ Omnichannel โดยอนุญาตให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และเลือกรับสินค้าจากร้านค้า (Click-and-Collect) หรือให้จัดส่งถึงบ้าน ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกวิธีที่สะดวกที่สุดในการรับสินค้า
- การใช้ข้อมูลลูกค้าในการปรับปรุงการขาย: Walmart ใช้ CRM และ Big Data ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อนำเสนอโปรโมชั่นหรือสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการซื้อที่ผ่านมา ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายในทุกช่องทาง
- แอปพลิเคชันและเว็บไซต์: ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้า เช็คราคา สั่งซื้อ และติดตามสถานะการจัดส่งได้ผ่านแอปหรือเว็บไซต์ ซึ่งทำให้ประสบการณ์การซื้อสะดวกและต่อเนื่องจากออนไลน์ไปยังออฟไลน์
5. Apple
- ประสบการณ์แบบ Omnichannel: ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์จากเว็บไซต์ Apple, แอป Apple Store หรือจากร้านค้าทางกายภาพ ทั้งนี้ Apple ยังสามารถให้บริการหลังการขาย เช่น การซ่อมแซมสินค้า หรือคำปรึกษาผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่เชื่อมต่อกัน
- บริการออนไลน์และออฟไลน์ที่เชื่อมโยง: ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์จาก Apple สามารถเริ่มต้นใช้งานและเชื่อมต่อกับบริการดิจิทัลต่าง ๆ ได้ทันที เช่น Apple ID, iCloud หรือ Apple Music ซึ่งประสบการณ์ทั้งหมดนี้เชื่อมโยงและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง
ข้อดีของการทำ Omnichannel:
- ประสบการณ์ลูกค้าที่ต่อเนื่อง: ลูกค้าสามารถเปลี่ยนช่องทางได้อย่างราบรื่นจากออนไลน์ไปยังออฟไลน์ หรือจากแอปไปยังเว็บไซต์ โดยไม่สูญเสียข้อมูลหรือประสบการณ์ที่มีค่า
- เพิ่มโอกาสในการขาย: ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าผ่านหลายช่องทางและเพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้น เช่น ลูกค้าสามารถเห็นสินค้าในโซเชียลมีเดียแล้วทำการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์หรือแอป
- การทำการตลาดที่แม่นยำ: การใช้ข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทางช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแคมเปญการตลาดให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า
- การบริการที่ดีขึ้น: ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกและตอบโจทย์ความต้องการมากขึ้น เช่น การรับสินค้าที่ร้าน หรือการส่งสินค้าถึงบ้านตามความสะดวก
สรุป
การทำการตลาดและขายแบบ Omnichannel เป็นการเชื่อมต่อทุกช่องทางของธุรกิจให้ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการขายผ่านออนไลน์หรือออฟไลน์ ลูกค้าจะสามารถเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุดในการติดต่อและซื้อสินค้าได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตลาดและบริการที่มีความต่อเนื่องและคุ้มค่ามากขึ้น
สนใจเริ่มต้นใช้งานระบบประเมินผลออนไลน์ EsteeMATE ติดต่อเราได้ที่นี่
