การพัฒนาทักษะการขายในยุคใหม่ เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้ในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการฟังลูกค้าอย่างแท้จริง กลายเป็นทักษะหลักที่จำเป็นสำหรับนักขายในปัจจุบัน ซึ่งต่างจากการขายแบบดั้งเดิมที่เน้นเพียงแค่การแนะนำสินค้าและบริการเพื่อปิดการขายอย่างรวดเร็ว
ในยุคดิจิทัลนี้ ลูกค้ามีทางเลือกมากมายและสามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย ดังนั้นการที่นักขายสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง จะช่วยให้เกิดความไว้วางใจ และผลักดันให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำสินค้าและบริการให้กับคนอื่น ๆ ซึ่งจะส่งผลให้ธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว
ความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์และการฟังลูกค้า
การสร้างความสัมพันธ์และการฟังลูกค้าส่งผลดีต่อทั้งนักขายและลูกค้าเอง โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีนั้นจะช่วยให้นักขายสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและสร้างโอกาสในการขายที่ยั่งยืนขึ้น ในขณะที่การฟังลูกค้าจะทำให้นักขายสามารถปรับเปลี่ยนคำแนะนำให้ตรงกับความต้องการจริงของลูกค้า
1. การสร้างความสัมพันธ์
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ใช่แค่การปิดการขายในครั้งแรก แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำหรือให้การสนับสนุนในอนาคต ซึ่งจะทำให้ธุรกิจมีฐานลูกค้าประจำที่มั่นคง
- การสร้างความไว้วางใจ: การที่นักขายสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการตัดสินใจซื้อสินค้า ตัวอย่างเช่น การให้คำแนะนำที่ซื่อสัตย์และไม่กดดันลูกค้าจนเกินไป เช่น เมื่อลูกค้าไม่แน่ใจในการเลือกสินค้าหรือบริการ นักขายสามารถอธิบายข้อดีและข้อเสียของแต่ละตัวเลือกอย่างเป็นกลาง เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง
- การสร้างประสบการณ์ที่ดี: การบริการที่ดีและมีความเอาใจใส่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี เช่น การติดตามผลหลังการขาย หรือการให้บริการหลังการขายที่ดี ลูกค้าจะรู้สึกว่าเขาไม่ได้เป็นเพียงแค่ผู้ซื้อ แต่เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์หรือธุรกิจ
- ตัวอย่าง: ธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว เช่น Airbnb หรือ Booking.com สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าผ่านการให้บริการที่ดีและการจัดการความคาดหวังของลูกค้า ตัวอย่างเช่นการเสนอโปรโมชันพิเศษแก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิกเดิมหรือการให้บริการที่ปรับให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
2. การฟังลูกค้า
การฟังลูกค้าเป็นทักษะที่สำคัญที่นักขายควรพัฒนา เนื่องจากการฟังอย่างตั้งใจช่วยให้สามารถเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ซึ่งจะนำไปสู่การเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด
- การฟังอย่างตั้งใจ: การฟังลูกค้าอย่างแท้จริงหมายถึงการให้ความสำคัญกับคำพูดและความรู้สึกของลูกค้า นักขายควรใช้เวลาในการรับฟังความคิดเห็นและข้อกังวลของลูกค้าอย่างละเอียด โดยไม่ขัดจังหวะลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าความเห็นของเขามีความสำคัญ
- การตั้งคำถามที่มีประสิทธิภาพ: การฟังลูกค้าไม่ได้หมายถึงแค่การฟังอย่างเดียว แต่ยังต้องรู้จักถามคำถามที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความต้องการและปัญหาของเขาได้อย่างชัดเจน เช่น “คุณมีปัญหาอะไรในการเลือกสินค้านี้หรือไม่?” หรือ “อะไรที่ทำให้คุณคิดว่าสินค้าตัวนี้จะตอบโจทย์การใช้งานของคุณได้ดี?”
- การปรับการนำเสนอ: เมื่อฟังลูกค้าแล้ว นักขายสามารถปรับการเสนอขายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าให้ข้อมูลว่าเขากำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้งานได้ง่ายและสะดวก นักขายอาจแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีฟีเจอร์ที่ตรงกับคำแนะนำเหล่านั้น
- ตัวอย่าง: การฟังลูกค้าในธุรกิจการขายรถยนต์ เช่น Toyota หรือ BMW นักขายสามารถฟังลูกค้าเกี่ยวกับความต้องการเฉพาะ เช่น ความต้องการที่รถยนต์มีความประหยัดน้ำมันหรือความปลอดภัยสูง จากนั้นจึงแนะนำรถรุ่นที่ตอบโจทย์ได้ดีที่สุด ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความไว้วางใจให้กับลูกค้า
3. การสร้างความสัมพันธ์และการฟังลูกค้าในยุคดิจิทัล
ในยุคที่เทคโนโลยีและดิจิทัลมีบทบาทสำคัญ การสร้างความสัมพันธ์และการฟังลูกค้าก็ต้องปรับตัวให้เหมาะสมกับช่องทางการขายที่หลากหลาย เช่น การใช้โซเชียลมีเดีย, แอปพลิเคชัน หรือการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์
- การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างความสัมพันธ์: ธุรกิจสามารถใช้โซเชียลมีเดียในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวอย่างเช่นการตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าหรือการแชร์ข้อมูลที่มีประโยชน์ผ่านช่องทางเหล่านี้ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจและฟังความคิดเห็นของพวกเขา
- การใช้ข้อมูลลูกค้าในการปรับปรุงการบริการ: การเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าและพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์สามารถช่วยธุรกิจในการปรับปรุงการให้บริการและนำเสนอข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่นการใช้ระบบ CRM เพื่อเก็บข้อมูลและติดตามประวัติการซื้อของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถส่งข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า
ตัวอย่าง
ตัวอย่างที่ 1: ธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ (E-Commerce)
บริษัท: Zappos (ผู้ขายรองเท้าและสินค้าแฟชั่นออนไลน์)
การสร้างความสัมพันธ์:
Zappos ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า โดยการให้บริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม เช่น พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าจะมีเวลาให้ลูกค้าได้พูดคุยเรื่องสินค้าและให้คำแนะนำได้อย่างละเอียดโดยไม่มีการเร่งรีบ พวกเขามีอำนาจในการตัดสินใจที่ช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญ
การฟังลูกค้า:
Zappos ฟังความคิดเห็นและคำแนะนำจากลูกค้าอย่างตั้งใจ เช่น หากลูกค้าประสบปัญหากับการเลือกรองเท้าที่ไม่พอดีหรือไม่ตรงตามความคาดหวัง พนักงานจะให้คำแนะนำอย่างจริงใจและช่วยลูกค้าหาแนวทางที่ดีที่สุดในการแก้ไข เช่น การเสนอการเปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงินทันที โดยไม่ต้องทำการถามคำถามมากมาย ลูกค้าสามารถพูดคุยได้ฟรีและทุกคำถามจะได้รับการตอบสนอง
ผลลัพธ์:
การบริการที่ยอดเยี่ยมและการฟังลูกค้าทำให้ Zappos มีฐานลูกค้าที่ภักดีสูงและเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ ลูกค้าเห็นว่าบริษัทใส่ใจและพร้อมจะช่วยเหลือพวกเขาในทุกสถานการณ์
ตัวอย่างที่ 2: ธุรกิจบริการ (บริการที่ปรึกษา)
บริษัท: Accenture (บริษัทที่ปรึกษาด้านธุรกิจและเทคโนโลยี)
การสร้างความสัมพันธ์:
Accenture สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการทำความเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้าและข้อท้าทายที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ โดยการให้คำปรึกษาที่เหมาะสมและแนะนำโซลูชันที่สามารถช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จในธุรกิจ ตัวอย่างเช่น การมีการประชุมระหว่างทีมที่ปรึกษากับลูกค้าหลายรอบเพื่อหารือเกี่ยวกับกลยุทธ์และข้อเสนอที่ลูกค้าต้องการ พร้อมให้คำแนะนำที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในทุก ๆ ขั้นตอน
การฟังลูกค้า:
Accenture ฟังลูกค้าอย่างรอบคอบ โดยการตั้งคำถามที่ช่วยเปิดเผยปัญหาหรือโอกาสที่ลูกค้าต้องการปรับปรุง เช่น “คุณกำลังมองหาการพัฒนาในด้านใดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน?” หรือ “มีอุปสรรคใดที่ทำให้การดำเนินงานของคุณไม่ราบรื่น?” จากนั้นทีมที่ปรึกษาจะใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการออกแบบโซลูชันที่เหมาะสม
ผลลัพธ์:
การฟังและสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องทำให้ Accenture สามารถเสนอคำแนะนำที่ตรงจุดและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า ลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทไม่เพียงแค่ขายบริการ แต่ยังเป็นพันธมิตรในการพัฒนาธุรกิจของพวกเขา
ตัวอย่างที่ 3: ธุรกิจค้าปลีก (Retail Business)
บริษัท: Apple Store
การสร้างความสัมพันธ์:
Apple Store เน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่ากับลูกค้าไม่เพียงแต่ในแง่ของการขาย แต่ยังรวมถึงการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องในทุกประสบการณ์การซื้อสินค้า ทั้งการให้คำแนะนำ การติดตั้งผลิตภัณฑ์ หรือการสอนการใช้งานผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการที่ตรงกับความต้องการและสามารถติดต่อสอบถามได้ทุกเมื่อ
การฟังลูกค้า:
พนักงานของ Apple ฟังความต้องการและคำถามของลูกค้าอย่างตั้งใจ โดยการให้ความสำคัญกับการตอบสนองคำถามที่ลูกค้าสนใจจริง ๆ เช่น ลูกค้าสามารถบอกถึงปัญหาหรือความต้องการในการเลือกซื้อ iPhone หรือ MacBook และพนักงานจะช่วยเสนอทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดจากความต้องการของลูกค้า การฟังอย่างละเอียดช่วยให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการจริง ๆ
ผลลัพธ์:
Apple Store สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการบริการที่ยอดเยี่ยมและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ลูกค้าจึงมีความภักดีสูงและมักจะกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมทั้งมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ Apple ให้กับผู้อื่น
สรุป
การพัฒนาทักษะการขายในยุคใหม่ ที่สำคัญที่สุดคือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และ การฟังลูกค้าอย่างแท้จริง เพราะความสามารถในการเข้าใจลูกค้าและตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาจะช่วยสร้างความไว้วางใจและประสบการณ์ที่ดี ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงในระยะยาว นักขายที่สามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าได้ จะสามารถสร้างโอกาสในการขายและความภักดีจากลูกค้าได้มากขึ้นในอนาคต
สนใจเริ่มต้นใช้งานระบบประเมินผลออนไลน์ EsteeMATE ติดต่อเราได้ที่นี่
