การตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า คือกระบวนการที่สำคัญในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและรักษาความไว้วางใจในบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ การตอบข้อโต้แย้งที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและช่วยป้องกันการสูญเสียลูกค้าไป นี่คือ 5 วิธีที่สามารถใช้ตอบข้อโต้แย้งของลูกค้าได้ผล พร้อมตัวอย่างที่เข้าใจง่าย
1. รับฟังข้อโต้แย้งอย่างละเอียด (Active Listening)
การรับฟังอย่างละเอียดหมายถึงการฟังลูกค้าพูดโดยไม่ขัดจังหวะและไม่เร่งรีบตัดสินปัญหาหรือเสนอวิธีแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะพูดจบ เพราะการที่ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับการฟังอย่างเต็มที่จะทำให้ความกังวลของเขาลดลง การรับฟังอย่างใส่ใจยังทำให้เราได้ข้อมูลครบถ้วน ซึ่งจะช่วยในการหาทางแก้ไขที่ถูกต้องมากขึ้น
รายละเอียดเพิ่มเติม
- ไม่ขัดจังหวะ: ให้ลูกค้าพูดจนจบก่อน คอยให้ความสนใจเต็มที่ระหว่างที่ลูกค้าพูด
- การสะท้อนความคิด: เมื่อคุณฟังลูกค้าแล้ว คุณอาจสะท้อนความคิดของเขากลับมา เช่น “หมายความว่าคุณรู้สึกว่าเราไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของคุณได้ใช่ไหมครับ?” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาถูกเข้าใจ
- การถามคำถามเพื่อขยายความ: ถามลูกค้าเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาที่เจอ เช่น “เกิดปัญหาตรงจุดไหนบ้าง?” หรือ “ช่วยบอกรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาที่คุณพบหน่อยครับ?”
ตัวอย่าง: ลูกค้า: “สินค้าตัวนี้ไม่ตรงตามที่โฆษณาเลย” คุณ: “ขออภัยที่สินค้าทำให้คุณผิดหวังครับ ขอให้คุณเล่าเพิ่มเติมหน่อยว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างครับ? เราจะพยายามช่วยให้คุณพึงพอใจ”
2. แสดงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
การแสดงความเห็นอกเห็นใจหมายถึงการเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและการแสดงให้เขารู้ว่าเราพร้อมที่จะช่วยเหลือเมื่อเขาประสบปัญหา เมื่อคุณเข้าใจอารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทของคุณไม่ได้แค่สนใจผลกำไร แต่สนใจปัญหาของลูกค้าอย่างแท้จริง
รายละเอียดเพิ่มเติม
- ใช้คำพูดที่แสดงถึงความเห็นใจ: ใช้คำพูดที่สะท้อนความรู้สึกของลูกค้า เช่น “ผมเข้าใจว่าคุณรู้สึกผิดหวัง” หรือ “ผมขอโทษที่คุณต้องเจอปัญหานี้”
- การตั้งใจใส่ใจ: หากลูกค้ารู้สึกว่าคุณจริงจังกับการแก้ไขปัญหาของเขา เขาจะรู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญกับเขามากขึ้น
ตัวอย่าง: ลูกค้า: “ฉันซื้อสินค้าแล้วมันไม่สามารถใช้งานได้เลย” คุณ: “ผมเข้าใจค่ะว่ามันน่าผิดหวังมากที่สินค้าที่คุณซื้อไม่ได้ใช้งานตามที่คาดหวัง ผมขอโทษสำหรับความไม่สะดวกนี้ค่ะ”
3. ขอโทษอย่างจริงใจ (Sincere Apology)
การขอโทษเป็นหนึ่งในวิธีที่สำคัญในการลดความเครียดหรือความไม่พอใจของลูกค้า เมื่อคุณขอโทษอย่างจริงใจ แสดงให้เห็นว่าคุณรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นและพร้อมที่จะแก้ไขสิ่งนั้น
รายละเอียดเพิ่มเติม
- การขอโทษที่จริงใจ: ขอโทษในรูปแบบที่จริงจังและเป็นมืออาชีพ ไม่ใช่แค่ขอโทษเพียงเพื่อให้เรื่องจบลง
- ไม่ต้องหาข้ออ้าง: การขอโทษไม่ควรหาข้อแก้ตัว เช่น “ขอโทษที่เกิดปัญหา แต่มันเป็นเรื่องที่ควบคุมไม่ได้” ควรแสดงการรับผิดชอบอย่างแท้จริง
- แสดงความพร้อมในการแก้ไข: หลังจากขอโทษแล้ว ควรเสนอวิธีแก้ไขปัญหาหรือทางเลือก
ตัวอย่าง: ลูกค้า: “การจัดส่งล่าช้ามากเลย” คุณ: “ขอโทษจริงๆ ครับที่เกิดความล่าช้านี้ เราจะตรวจสอบปัญหาทันทีและพยายามปรับปรุงให้เร็วขึ้นครับ”
4. เสนอทางเลือกหรือวิธีแก้ไข (Offer a Solution)
การเสนอวิธีแก้ไขที่ตรงประเด็นสามารถช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่เพียงแค่ยอมรับข้อผิดพลาด แต่ยังมีวิธีการแก้ปัญหาที่สามารถช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจได้ นอกจากนี้ การให้ลูกค้าเลือกวิธีแก้ไขยังช่วยให้เขารู้สึกควบคุมสถานการณ์และลดความรู้สึกไม่พอใจ
รายละเอียดเพิ่มเติม
- เสนอทางเลือก: ควรเสนอทางเลือกที่หลากหลายให้ลูกค้าเลือก เช่น การคืนเงิน, การเปลี่ยนสินค้า, หรือการให้ส่วนลด
- ทำให้การเลือกง่าย: เมื่อคุณให้ทางเลือก ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทุกทางเลือกมีประโยชน์และเหมาะสม
- การบอกขั้นตอนที่ชัดเจน: เมื่อเสนอทางเลือกควรบอกวิธีการหรือขั้นตอนการดำเนินการให้ลูกค้าชัดเจน
ตัวอย่าง: ลูกค้า: “สินค้าที่ซื้อมาเสียหาย” คุณ: “เราเข้าใจความไม่สะดวกนี้ครับ ทางเลือกที่เราสามารถทำให้ได้คือการจัดส่งสินค้าชิ้นใหม่ให้ หรือหากคุณสะดวก เราสามารถดำเนินการคืนเงินให้ได้ครับ”
5. ติดตามผลและยืนยันความพึงพอใจ (Follow-up and Confirm Satisfaction)
การติดตามผลหลังจากที่ลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้วจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรามีความตั้งใจจริงในการช่วยเหลือและรับฟังปัญหาของเขา นอกจากนี้ยังช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจจริงๆ กับวิธีการที่ได้แก้ไข
รายละเอียดเพิ่มเติม
- การติดตามผลหลังจากการแก้ไข: หลังจากที่คุณแก้ไขปัญหาหรือให้ทางเลือกไปแล้ว ควรติดตามผลภายในระยะเวลาที่เหมาะสม เช่น โทรศัพท์หรืออีเมลไปถามลูกค้าว่าเขาพอใจกับการแก้ไขหรือไม่
- สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน: การติดตามผลไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าได้รับการดูแล แต่ยังแสดงให้เห็นถึงการใส่ใจที่ยาวนาน
ตัวอย่าง: ลูกค้า: “ได้รับสินค้าชิ้นใหม่แล้วครับ ขอบคุณที่ดูแลดี” คุณ: “ยินดีครับ! หวังว่าครั้งนี้สินค้าจะตอบโจทย์คุณนะครับ หากมีคำถามหรือปัญหาเพิ่มเติมในอนาคต อย่าลังเลที่จะติดต่อเราอีกครับ เราพร้อมที่จะช่วยเสมอ”
เคล็ดลับเพิ่มเติมในการตอบข้อโต้แย้งของลูกค้าให้ได้ผล
1. สร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง
- ความสำคัญ: การสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเองจะช่วยลดความตึงเครียด และเปิดโอกาสให้ลูกค้าพูดคุยได้อย่างสะดวกสบาย การที่ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย จะช่วยให้เขาเปิดใจเกี่ยวกับข้อกังวลต่างๆ และทำให้คุณสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- วิธีการ:
- ใช้ภาษาที่เป็นกันเอง: หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เฉพาะทางที่ลูกค้าอาจไม่เข้าใจ ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย และเป็นธรรมชาติ
- แสดงความเป็นมิตร: ยิ้มแย้มแจ่มใส และแสดงความสนใจในสิ่งที่ลูกค้าพูด
- สร้างบทสนทนา: พูดคุยกับลูกค้าในเรื่องทั่วไปบ้าง เพื่อสร้างความคุ้นเคย
- ใช้คำถามเชิงบวก: เช่น “คุณลูกค้าสนใจสินค้าของเราในด้านไหนเป็นพิเศษครับ”
2. ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย
- ความสำคัญ: การใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสิ่งที่คุณพูดได้อย่างชัดเจน และไม่เกิดความสับสน การใช้ภาษาที่เข้าใจยาก อาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจ และทำให้การสนทนาไม่ราบรื่น
- วิธีการ:
- หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะทาง: หากจำเป็นต้องใช้ ควร пояснить ความหมายให้ลูกค้าเข้าใจ
- ใช้ประโยคที่สั้นและกระชับ: ไม่ควรใช้ประโยคที่ซับซ้อน หรือยาวเกินไป
- ยกตัวอย่าง: ยกตัวอย่างเพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
- ตรวจสอบความเข้าใจ: ถามลูกค้าว่า “คุณลูกค้าเข้าใจที่ผมพูดไหมครับ”
3. แสดงความกระตือรือร้น
- ความสำคัญ: การแสดงความกระตือรือร้นจะช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ และพร้อมที่จะช่วยเหลืออย่างเต็มที่ การแสดงความกระตือรือร้นจะสร้างความประทับใจ และทำให้ลูกค้าอยากพูดคุยกับคุณมากขึ้น
- วิธีการ:
- ตอบคำถามอย่างรวดเร็ว: ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอนานเกินไป
- แสดงความสนใจ: ตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด และแสดงความเข้าใจ
- ให้ข้อมูลเพิ่มเติม: ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างเต็มที่
- เสนอความช่วยเหลือ: เสนอความช่วยเหลือเพิ่มเติม หากลูกค้ามีข้อสงสัย
4. ติดตามผล
- ความสำคัญ: การติดตามผลหลังจากลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าแล้ว จะช่วยแสดงให้เห็นว่าคุณยังคงใส่ใจ และพร้อมที่จะให้บริการอย่างต่อเนื่อง การติดตามผลจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำในอนาคต
- วิธีการ:
- สอบถามความพึงพอใจ: สอบถามลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจในสินค้าและบริการ
- ให้คำแนะนำ: ให้คำแนะนำในการใช้งานสินค้าอย่างถูกต้อง
- เสนอโปรโมชั่นพิเศษ: เสนอโปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า
- ติดต่ออย่างสม่ำเสมอ: ติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสอบถามข่าวคราว และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์
5. เรียนรู้และพัฒนา
- ความสำคัญ: การเรียนรู้และพัฒนาทักษะการตอบข้อโต้แย้งอยู่เสมอ จะช่วยให้คุณรับมือกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น การเรียนรู้จากประสบการณ์จริง และการปรับปรุงวิธีการทำงาน จะช่วยให้คุณเป็นนักขายที่ประสบความสำเร็จ
- วิธีการ:
- ทบทวนการสนทนา: ทบทวนการสนทนากับลูกค้า เพื่อหาจุดที่ควรปรับปรุง
- ขอคำแนะนำ: ขอคำแนะนำจากเพื่อนร่วมงาน หรือหัวหน้างาน
- เข้าร่วมการอบรม: เข้าร่วมการอบรมเกี่ยวกับทักษะการขาย และการตอบข้อโต้แย้ง
- อ่านหนังสือ: อ่านหนังสือเกี่ยวกับทักษะการขาย และการพัฒนาตนเอง
หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยในการประเมินผล KPI EsteeMATE มี Features ที่จะช่วยให้คุณประเมินผล KPI ให้กับพนักงานได้ ศึกษาข้อมูลพิ่มเติมได้ ที่นี่
