Omnichannel Sales vs Omnichannel HR: ทำไมพนักงานก็ต้องการประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อเหมือนลูกค้า

ในยุคที่ธุรกิจแข่งขันกันสูง ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ “ไร้รอยต่อ” (Seamless Experience) ไม่ว่าจะซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ พวกเขาต้องการความสะดวก รวดเร็ว และสอดคล้องกันทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) สิ่งนี้คือหัวใจของ Omnichannel Sales

แต่สิ่งที่หลายองค์กรยังมองข้ามคือ พนักงานเองก็ต้องการประสบการณ์แบบเดียวกัน ในการทำงานประจำวัน นี่คือแนวคิดของ Omnichannel HR


Omnichannel Sales: ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ

ตัวอย่างของการขายแบบ Omnichannel ได้แก่

  • ลูกค้าดูสินค้าในเว็บไซต์ → สั่งซื้อผ่านแอป → มารับของที่หน้าร้าน → ได้รับการบริการหลังการขายผ่าน LINE OA
  • ข้อมูลลูกค้าถูกเชื่อมโยงในทุกช่องทาง ไม่ซ้ำซ้อน และให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้ารู้สึกพอใจมากขึ้น ซื้อซ้ำ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์


Omnichannel HR: ประสบการณ์พนักงานที่ไร้รอยต่อ

ลองเปรียบเทียบกับพนักงานในองค์กร

  • พนักงานใหม่ต้องกรอกฟอร์ม onboarding ทั้งในกระดาษและระบบซ้ำซ้อน
  • การขอลาหยุด การทำแบบประเมิน หรือการรับ Feedback แยกอยู่หลายแพลตฟอร์ม ใช้งานยาก
  • ข้อมูลพนักงานไม่เชื่อมโยง ทำให้ HR และผู้บริหารมองไม่เห็นภาพรวม

สิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานรู้สึกยุ่งยากและขาดความผูกพัน ขณะที่ Omnichannel HR จะช่วยเชื่อมต่อทุกประสบการณ์ในระบบเดียว เช่น

  • Onboarding → Training → KPI & Feedback → Career Development
  • พนักงานเข้าถึงทุกอย่างผ่าน Mobile App หรือ Portal ที่เชื่อมโยงครบวงจร

ทำไมพนักงานก็ต้องการประสบการณ์แบบ Omnichannel

  • ความสะดวก: ไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำหลายระบบ
  • ความต่อเนื่อง: การพัฒนาอาชีพเห็นชัดจาก Onboarding จนถึงการเลื่อนตำแหน่ง
  • แรงจูงใจ: เมื่อ HR ทำงานเหมือนที่ฝ่ายขายทำกับลูกค้า พนักงานรู้สึกมีคุณค่า
  • ข้อมูลเชื่อมโยง: ผู้บริหารเข้าใจทั้งมิติของธุรกิจและพนักงาน

ตัวอย่างเปรียบเทียบ

ด้านOmnichannel SalesOmnichannel HR
ผู้ใช้ลูกค้าพนักงาน
จุดสัมผัสWebsite, App, ร้านค้า, Call CenterMobile App HR, Intranet, Dashboard ผู้จัดการ
ความคาดหวังซื้อสินค้าสะดวก รวดเร็วทำงานและพัฒนาอาชีพแบบไร้รอยต่อ
ผลลัพธ์ยอดขายสูงขึ้น ความภักดีลูกค้าEngagement เพิ่มขึ้น ลดการลาออก

สรุป

หาก Omnichannel Sales คือหัวใจในการสร้าง Customer Experience
Omnichannel HR ก็คือกุญแจสำคัญในการสร้าง Employee Experience

พนักงานที่ได้รับประสบการณ์การทำงานที่ไร้รอยต่อ ย่อมมีแรงจูงใจและความผูกพันต่อองค์กรไม่ต่างจากลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์

Scroll to Top