รายงานทีมขายจำนวนมากดูดีเกินไป สีเขียวเต็มหน้า ตัวเลขเป็นบวก กราฟชี้ขึ้น และทุกคนดูเหมือนทำงานได้ตามแผน แต่เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่ผู้บริหารรู้สึกกลับสวนทางกับรายงาน รายได้ไม่โต ความสามารถในการคาดการณ์ต่ำ และปัญหาเดิม ๆ กลับมาเกิดซ้ำทุกไตรมาส ทั้งที่ KPI บอกว่า “ทุกอย่างปกติ” นี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็นผลจากการใช้ KPI ที่ […]
“ทีมขายเราทำงานหนักนะ เห็นวิ่งทั้งวัน” ประโยคนี้ฟังดูเหมือนเป็นข้อแก้ตัวให้ทีม แต่ในความเป็นจริงมันสะท้อนความเข้าใจผิดที่ฝังรากลึกในหลายองค์กร นั่นคือการเชื่อว่า “ความขยัน” เท่ากับ “Productivity” ทั้งที่สองสิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องเดียวกันเลย โดยเฉพาะในงาน Field Sales ที่ทรัพยากรที่มีค่าที่สุดไม่ใช่แรงกาย แต่คือ “เวลา” ทีมขายภาคสนามทุกคนมีเวลาเท่ากันในหนึ่งวัน แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับแตกต่างกันอย่างมาก บางคนทำยอดได้สม่ำเสมอโดยไม่ต้องเร่ง บางคนเหนื่อยทั้งวันแต่ยอดไม่ขยับ ความแตกต่างนี้ไม่ได้อยู่ที่ความพยายาม
ในหลายองค์กร ตัวเลข Customer Coverage มักถูกใช้เป็นหลักฐานยืนยันว่าทีมขายทำงานได้ดี ลูกค้าถูกเข้าพบครบ ฐานลูกค้าดูแน่น รายงานขึ้นสีเขียว และผู้บริหารก็สบายใจว่าทีมขาย “ดูแลตลาดครบแล้ว” แต่เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่เกิดขึ้นกลับสวนทางกับความคาดหวัง รายได้ไม่เติบโต ยอดขายต่อร้านไม่เพิ่ม และบางครั้งกลับเริ่มชะลอตัวโดยไม่มีสัญญาณเตือนล่วงหน้า ปัญหานี้ไม่ได้เกิดจากการที่ทีมขายไม่ทำงาน แต่เกิดจากการใช้ KPI เพียงตัวเดียวในการตัดสินสุขภาพของตลาด Customer
หนึ่งในประโยคที่ผู้บริหารพูดบ่อยที่สุดเวลาเปิดรายงานทีมขายภาคสนามคือ“ทีมเราลงพื้นที่ครบแล้วนะ ทำไมยอดยังไม่ขึ้น” ประโยคนี้ฟังดูสมเหตุสมผล เพราะในความเข้าใจของหลายองค์กร การที่พนักงานขายไปพบลูกค้าครบตามแผน ควรจะนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ แต่ในความเป็นจริง หลายองค์กรกลับพบภาพตรงกันข้าม Visit Completion Rate อยู่ในระดับสูง ตัวเลขดูสวยงาม รายงานเป็นสีเขียว แต่ยอดขายกลับนิ่ง หรือบางครั้งลดลงด้วยซ้ำ ปัญหานี้ไม่ได้เกิดจากความขี้เกียจของทีมขาย และไม่ได้หมายความว่าทีมไม่ทำงาน แต่เกิดจากความเข้าใจผิดเชิงโครงสร้างของงาน Field
